在常州推进""智慧城市""建设背景下，智能客服与AI对话系统成为提升政务服务效率、优化用户体验的重要手段。从政策咨询到生活服务，AI技术正重塑人机交互模式。

　　多模态交互支持：开发支持文本、语音、图片的多模态对话系统。在常州12345政务服务小程序中，用户可通过语音提问""如何办理居住证""，系统自动识别并转换为文本进行处理，同时支持发送照片上传证明材料。语音识别准确率达到96%，复杂问题解决率提升40%。

　　领域知识库构建：针对常州本地特色领域（如文旅、制造业）构建专业知识库。在常州旅游小程序中，知识库涵盖恐龙园、春秋淹城等景区的开放时间、门票价格、特色活动等信息。通过知识图谱技术，实现问题的精准匹配，平均响应时间小于1秒。

　　情感计算应用：在客服对话中融入情感分析，提升服务体验。当用户在常州社保小程序中抱怨""办理流程太复杂""时，系统自动识别负面情绪，优先转接人工客服，并发送""办理指南""安抚用户。情感识别准确率达到85%，用户满意度提升25%。

　　多轮对话优化：支持上下文理解的多轮对话。在常州交通违章查询小程序中，用户提问""我的车牌苏D12345有违章吗""，系统查询后回复""有1条违章，是否需要查看详情""，用户回答""是""后，直接展示违章详情。多轮对话成功率达到90%，减少用户重复操作。

　　智能工单流转：实现AI与人工客服的无缝协作。在常州政务服务小程序中，复杂问题自动生成工单并分配给对应部门，同时AI持续跟进处理进度，及时反馈给用户。工单处理效率提升50%，平均响应时间从24小时缩短至6小时。

　　未来随着常州""城市大脑""的建设，智能客服将向""主动服务""演进。例如根据用户历史行为预测需求，主动推送相关信息，如提醒常去红梅公园的用户参加即将举办的花展。结合多智能体协同技术，不同部门的AI客服可联合解决复杂问题，实现""一站式""服务，进一步提升常州政务服务的智能化水平。